ITIL在医药信息系统运维中的应用分析
2.3 医药企业医药信息系统运维管理发展现状
（1）IT制度、标准和流程缺失，IT管理不规范
医药企业普遍没有建立IT运维流程等相关制度，各IT部门管理随意性较大。
（2）缺乏相应的IT管理平台
医药企业IT部门在充分利用各种管理平台（如项目管理平台、网络管理平台、监控平台等）、提高IT管理水平及效率方面还有很大的提升空间。
（3）IT组织建设不到位
医药企业IT组织建设普遍落后，导致服务能力和项目建设能力低下。
（4）信息安全水平亟待提高
医药企业尽管配备了一定的安全设备，但是整体信息安全水平仍然不高，需加快改进。
ITIL是一套IT行业的服务管理标准库，它把各个行业在IT管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量，帮助企业组织改善其IT服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT部门为其客户提供更高质量的服务。ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准
目前医药行业的信息化率已达80%,大约20%的大中型医药企业已经完成ERP的实施，医药信息系统的运维已是医药企业正常生产经营活动中的一项有机组成部分。从整个医药行业看，医药信息系统运维是业务实现、业务保证与业务计量的基础与核心环节；从医药信息系统运行的三个层次来看，运维首先要面对业务--服务于业务发展与运行过程，其次运维要面向服务--业务经营部门与信息系统运维部门之间的关系是客户/服务的关系，再次从运维所管理的对象医药信息系统来看，运维与建设又是客户与服务的关系，建设依据医药信息系统发展规划，而发展规划又服务于业务的发展战略。可见，医药信息系统的运维本身就是一个环环相扣的闭环管理过程，急需一套管理标准来规范医药信息系统整个运维过程，使医药信息系统可靠、可扩展地运行，为医药企业更有精力专注于主业做大做强创造条件。
ITIL在医药信息系统运维管理中心的应用如图2所示，将纵向的各种技术管理工作（传统IT管理重点），如服务器管理、系统软件管理、网络管理等，进行梳理,形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方（医药信息系统维护部门）内部使用的，客户对他们并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意，还需要将这些流程按需打包成特定的IT服务，然后提供给客户，这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。在通过内部流程优化的同时，将流程和业务结合提供给客户。
从本质上看，医药信息系统运行维护是一种IT服务管理。运维是为保证医药信息系统正常运行和服务，对它进行有效的管理、维护和操作，所建立的软件、硬件系统和网络系统的总称。从上述医药信息系统运行过程可以看出，客户服务过程面向的是客户/用户；业务发展及营运过程面向的是业务；运维主要涉及网络与系统管理过程，面向网络与系统，服务于业务经营与客户服务。三者是相互制约、相互促进的关系，网络与系统是业务运营、客户使用的基础和保障。对医药信息系统的维护和管理完全可以采用ITIL中的流程来执行。为了保证运行维护好医药信息系统，事前通过能力管理流程、可用性管理流程、业务持续性管理流程、SLA管理流程和财务管理流程来设计一个IT系统，以便从成本和效益的角度满足用户的服务质量保证，这个过程就相当于ITIL中的服务提供。
IT服务管理将传统的系统维护支持作为一种IT服务的提供，对系统的维护转变成对IT服务进行管理，以IT服务管理的方式对医药信息系统进行有效的维护。按照国际IT服务管理的定义，IT服务管理是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力。IT服务管理对内进行流程化管理，将各种支持活动流程化，有利于提高效率，计量业绩；对外则将各种维护支持活动打包成服务，有助于准确计量IT服务的价值。
医药企业越来越关注自身核心竞争力的提升，而核心竞争力是从如下两个方面来表现的：一是客户角度，企业产品和服务的不可替代性；二是企业营运能力的难以模仿。医药信息系统运维能力是医药企业运营能力不可或缺的一部分。在目前的医药企业普药市场同质化竞争日益显现的今天，必须在医药企业运营能力方面构建核心竞争力，而作为企业运营能力载体的信息系统的可靠性和灵活性，是医药企业不可忽视的核心能力。
医药企业可以使用ITIL来构建自己信息系统的运维流程（如图3所示），通过建立规范的服务流程，可使日常的运维工作流程化、职责角色清晰化、从而有效提高解决问题的速度和质量，并尽量避免故障的再次发生。
随着我国医药企业经历之前的兼并重组，GMP/GSP认证的洗礼，行业竞争格局初步形成。目前各医药企业之间的竞争层面正在由低层次向高层次跨越,服务竞争的时代已经来临。医药企业间一味拼价格、比费率的时代即将过去，业内的这一深刻变化必然导致业务支持系统将成为今后医药企业竞争的焦点。如何建好、管好业务信息系统已成为各医药企业在面对未来竞争时需要认真考虑解决的问题。考虑到通过自身的经验积累及技术提高，很难在短时间内将支持系统管理水平提高到足以应对未来挑战的程度，为此，有必要引入ITIL服务管理的方法论及咨询服务，帮助医药企业构架面对未来的支撑系统服务管理体系
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