论机床业产品技术咨询与服务体系

　　3、完善的技术咨询与服务体系是赢得市场的重要保证

　　企业要根据市场发展的不断需求，建立适宜的技术咨询与服务体系，用来满足实际应用的需要。机床产品从出厂至最终验收的投入使用，都贯穿于不同阶段的服务过程，需要企业内部与外部的共同配合；因此，应针对这一过程，设立对外联络窗口，授理产品技术服务、收集客户的意见，建议、技术咨询等，并将问题提交到相关部门处理，同时对处理过程进行监督和跟踪，将处理结果通知客户；做到客户的事情有人管、出现的问题有人解决；同时配备专业的、经验丰富的工程师，解决客户出现或提出的技术问题，根据故障类型确定解决问题的方案，诊断发现的问题，既可以远程处理，也可以现场解决。技术咨询和服务体系贯穿于产品应用的各个阶段，完善的技术咨询与服务体系可以为客户提供快捷、主动、优质的服务，洞察市场反应和变化，随时发现并纠正产品和服务中存在的问题，同时依据市场需求实现产品的进一步完善和改进，也是赢得市场的重要保障，并将成为机床业发展的趋势所向。

　　4、充分利用现代化手段，为客户提供全方位的产品技术咨询与服务。

　　目前机床业高端技术应用领域仍然面临着专业技术人才短缺、服务意识与能力不足的普遍现象，难以满足机床业快速发展的需求。充分利用先进的信息技术手段，应用网络资源，建立企业产品技术支持与咨询平台，实行客户故障申报制度的网络化管理，提供及时的全方位服务和远程咨询维护，将开辟机床业技术咨询与服务体系的新途径，也是有效解决、沟通和缓解与客户之间发现问题的最为行之有效的方法和手段。现今，国内一些领先企业已经率先打造了与国际接轨的技术咨询与服务体系，见图1应用Callcenter呼叫中心建立现代信息技术支持系统，通过服务热线、技术支持，咨询热线，以及客户业务管理系统、知识库系统、短消息服务平台、多媒体数据的全面集成，构成了综合信息技术咨询与服务体系，集中授理并快速响应客户需求。客户可以通过电话、手机拨入、传真接入、计算机及m-odem连接和Internet访问等多种方式进入客户服务中心，通过访问客户服务中心的数据库，获取各种技术咨询和信息服务。



　　三、结束语

　　机床业需要建立完善的产品技术咨询与服务体系，建立满足适应市场需求的产品与技术服务组合，随着高新技术产品的不断涌现，从单纯的制造型转变成制造和服务型企业，已经成为机床产业发展的必然要求；企业要以其全新的服务理念，去赢得市场，在最短的时间内为客户解决问题，最大限度的提升响应速度，使客户真正认可机床产品从制造到应用的整体解决方案，才能让高科技的机床产品取得全面的发展，促进持久双赢。