持续投入成就100亿 华为“双驱”战略在路上

　　四大战略强化服务能力

　　既然服务业务的收获越来越大，华为不断提升服务业务的战略地位也就变得顺理成章了。华为此次重新定义运营商业务服务战略，意味着今后将持续对加大服务产业的投资。

　　“在运营商服务领域，华为将启动四个战略。”雷战奎说。第一是要成为运营商互联网化运营转型的战略合作伙伴，使能ROADS体验和敏捷运营。为此华为在深圳总部建了用户体验转型中心，用于呈现和测试用户体验的实际案例。据雷战奎介绍，其中很多案例都是由华为与运营商联合开发出来的。

　　第二是为运营商的CT网络、IT基础设施转型提供一揽子解决方案，帮助客户顺利实现ROADS体验改善、敏捷运营。第三是成为网规网优、CEM(用户体验管理)服务行业的领导者。华为在这一领域已经有了很好的基础，ABI、TBR在2014年末发布的网络管理服务分析报告中，都将华为描述为该领域的领导者，Informa也在自己的行业报告将华为列为主要的管理服务提供商之一。第四是引领管理服务产业升级。华为目前从客户规划的前端到运营、后续价值的呈现、量化，以及提升末端客户感知等等，都可以提供端到端的解决方案。

　　“华为提供的管理服务已经不再以简单的OPEXsaving为目标，而是强调从总体上提升运营商的价值，提升运营效益。”雷战奎说，“这是对管理服务业务的一次重要升级。”

　　据雷战奎介绍，华为今后将持续加大在全球170多个国家的客户服务组织与专家团队建设，在网络及数据中心转型咨询与系统集成、运营转型、网规网优及CEM、管理服务等领域与客户及行业合作伙伴开展联合创新，积累最佳实践。“今后华为将每年投资超过3.5亿美元用于服务研发，围绕行业标准、生态系统、商业模式、流程方法及工具平台等方面研发解决方案。”雷战奎说。

　　具体的措施包括：投资建立业务提供商运营实验室(SPOLab)研究未来如何运营;建设客户体验转型中心(CETC)以与运营商围绕互联网化运营联合创新;建设开放ROADS社区，分享经验、探讨未来，促进运营转型;投资NFV/SDN开放实验室(NFV/SDNOpenLabs)、IT开放实验室(IT Open Lab)，与合作伙伴共同打造开放最优预集成方案，帮助运营商实现基础设施转型。

　　企业服务坚持“被集成”

　　在华为看来，企业市场与运营商市场的技术发展趋势相似，但华为的战略选择有明显差异，简单的说就是坚持“被集成”、“使能合作伙伴”。

　　雷战奎告诉记者，其实这是个很容易理解的选择。华为最擅长、最主要的增长区域就是运营商业务，所以会一直是华为服务的重点领域。企业业务的特点是单个用户规模比较小，业务比较琐碎，但是整体体量很大。在这种情况下，华为不可能弃之不顾，也不可能所有的事情都自己做，所以会更多地采用“被集成”的战略。围绕这一定位，华为将通过开放合作，构建良性服务生态系统;持续投资和开放工具，建设开放实验室，帮助合作伙伴提升服务能力;建设华为信息与网络技术学院，促进IP、IT以及ICT融合人才发展，打造华为的千军万马。

　　“其实所有行业用户，包括电力、交通、政府、企事业单位等，都要求提升ROADS体验。”雷战奎说，“与合作伙伴携手，一起来帮助客户应对未来挑战和转型，将是各行业不断进步、华为自身持续增长的关键。”

　　在消费者市场，ROADS体验则主要由华为自己来做。徐直军认为，ROADS体验对华为消费者服务的具体要求主要有四个方面，即服务平台在线化、社交化、移动化;服务需求的个性化、感性化;服务范围扩展至全生命周期;服务模式转向自主服务为主。为适应这一市场转变，华为消费者服务的定位将从产品维修服务向全生命周期用户体验管理转变。为此华为将在全球100多个国家的重点城市，打造5公里实体服务中心和全覆盖的多渠道线上服务平台，以及统一的卓越运营平台，打通包括产品咨询、产品体验、发货进度、使用指导、性能提升、维修等在内的全生命周期服务，实现线上线下多渠道协同，持续提升消费者满意度、口碑和粘性。

　　华为服务的奥秘：客户为中心

　　据全球主要通信厂商2014年财报，华为已经确立了排名榜首的地位。国内外很多业内人士其实一直很困惑，在跨国巨头纷纷倒下的时代，华为何以能逆势而上?

　　作为一个1998年就加入华为的老员工，雷战奎认为主要是因为华为对“以客户为中心”这句话是非常认真的。与客户合作的过程中，华为一直把客户的网络和客户价值摆在第一位。过去大部分通信厂商是有什么就卖什么，华为则主张为客户提供能带来价值的方案，充分满足客户的个性化需求。雷战奎举了一个例子。如今电信行业竞争激烈，各大运营商都在降价争取客户，香港运营商电讯盈科却一度提高了业务价格。原来电讯盈科采用了华为的客户感知解决方案，使得其客户体验明显好于当地其他运营商，因此不怕因提价而造成客户流失。

　　“在满足客户个性化需求方面，我认为华为是做得最好的。”雷战奎说，“华为不会勉强客户使用自己的产品，只为客户提供更适合他们的方案。”

　　这大概就是华为走到今天的根本原因，沿着这样的思路走下去，华为的潜力依然不可限量。