这家硅谷公司,用AI让所有人都能变成优秀员工
让客服的工作变得更好做,还彻底颠覆了企业软件“见效慢”、“难量化”的现状。
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文|杜晨 编辑|Lianzi
图示:顾客的这句话,我该如何回答?AI能预演更多的可能,找到最佳的回复。
Cresta 的平台已经支持了客服中心场景下的文本对话和语音(电话)。在客服人员端,它能提供回答建议,能针对场景显示最准确的专家知识,还能帮助客服“记笔记”,随时记录和保存客户的关键资料。在经理端,Cresta能够让客服经理对团队里客服人员的对话进行实时监控和管理,具有针对性地跟踪和分析具体员工的业绩表现,生成改进措施等等。就连公司老板也能使用 Cresta 的平台,通过分析报告了解整个公司的运营动向,包括客户的特征、习惯,团队沟通方式、工作能力等。这些数据也可以为公司老板进行后续的册略调整提供支持。
目前,Cresta 的平台也已经和 Salesforce、Twilio、LivePerson和Genesys 等行业标准的客服中心、CRM、网络语音服务和软件实现了整合。这样,客户的客服中心可以不用太多的开发成本,就能用上 Cresta 的专家 AI 系统。无论是在哪个平台上发生的客服对话,无论是从哪来的沟通数据,Cresta 都能够处理,因为它扮演的是一个底层用户体验引擎的角色。Cresta 似乎已经证明,当销售客服人员获得 AI 的加持,收入和其他关键业绩指标可以有更大的增长空间。全美第三大有线宽带公司 Cox 的在用上 Cresta 之后,在6周内就实现了收入提升1310万美元;网络服务提供商 EarthLink 在使用 Cresta 后,客服部门的每客户平均处理时间降低了11%,而增值销售行为的转化率提高了124%。|豪华的创始人团队Cresta CEO Zayd Enam 来自巴基斯坦,17岁拿到了 UC 伯克利奖学金,来到美国完成了本科学习。Enam 工作非常认真,但又不会因为辛苦的工作而忽略了思考。Cresta 所做的事情的背后灵感,就是来自于他在美打工当客服的经历。后来,Enam 来到斯坦福攻读博士学位,师从 Sebastian Thrun。这位科技大佬有着多重身份:斯坦福 AI Lab 主任、Udacity 创始人,以及原 Google X实验室联合创始人、谷歌无人驾驶项目之父。在斯坦福,Enam 碰到了自己的同学,公司未来的 CTO。施天麟 (Tim Shi) 也是一位优秀的计算机学者,在清华读本科的时候是姚班学生之一,学业和论文发表成绩优秀,后来去到 MIT 进修,并最终来到了斯坦福。在斯坦福 AI 实验室,Enam 和施天麟的课题是“如何让 AI 帮助人类变得更好,而不是替代人类”。当时,他们调研了各行各业的许多公司,发现几乎每一家公司都面临着相同的问题。他们已经默认接受了下面两种情况:1)业绩差异:团队里一定会有优秀、平庸和末位的员工2)不清晰的商业结果:企业软件无法立刻提供可量化的回报他们相信能够改变这两者,用 AI 让团队里的每个员工都成为同样高水准的专家,而且他们做出来的产品,能够立刻让客户见效。于是在2017年,Enam 和施天麟完成了不少成功的硅谷创业者都曾做过的事情:从斯坦福辍学创业……他们不但没有令自己的导师失望,反而获得了 Thrun 的支持。Thrun作为自动驾驶、机器人和远程教育方面的专家,也在两位学生的身上,和他们的理念当中,看到了一个非常有前景的未来,随后成为了这家公司的联合创始人之一,为公司在早期****阶段的技术路线、商业布局和融资等重要事项,提供了非常关键的帮助。刚加入 Cresta 不久,担任工程和产品副总裁的武平也是“销售客服中心 AI” 方面的专家之一。武平之前在谷歌工作了13年之久,曾经是谷歌移动广告团队的第二名工程师,并将团队打造成为目前谷歌最核心的现金牛业务。后来,他加入了谷歌云,在最近4年多的时间里,领导了谷歌 Contact Center AI (CCAI)解决方案的开发,被认为是该领域的核心专家之一。武平对于 Cresta 交付给客户解决方案并收到效果的速度感到十分震惊。该公司在2020年走出****状态后收入翻了4倍,签下了更多全球知名品牌客户,也成为了 Cresta 平台的背书。今年三月,Cresta 已经完成了一轮5000万美元的 B 轮融资,由红杉基金领投,Allen & Co、Greylock、a16z 等跟投。公司的总计融资额已经超过了7600万美元。Cresta 的董事会和顾问天团,来自 a16z、Greylock 和红衫等;其中 John Donovan 也是 AT&T 的前任 CEO。
正如文章开头提到,驱动 Cresta 继续向前的,是一个在 AI 相关舆论场上非常关键的问题:AI到底取代人,还是可以和人共存?Cresta 的创始人、团队成员和投资人都是后者的笃信者。“很多人没有理解的是,AI 对工作的自动化,和 AI 消灭工作,完全是两回事。”武平告诉硅星人,“如果一个行业里面人多为患,人力非常廉价,那么再用 AI 就是消灭工作。然而现在客服中心的问题是人不够!”“你想想看,给客服打个电话一般都要等很久,听半个小时的音乐,这肯定是人不够的情况。现在美国的工资通胀情况很严重,客服这个工作也不是很吸引人。好的客服没几个,行业每年自动替换掉30-40%的人。现在人手成为了这个行业的瓶颈。”武平在硅星人/品玩主办的 SYNC 2021 科技峰会上演讲作为一家企业软件服务的开发者,Cresta还有更大的雄心壮志:打造一家持久型的公司,彻底颠覆企业软件行业在“见效速度慢”、“效果量化到关键指标难”这两大现状。硅星人在上周的一篇文章里曾经提出过硅谷消费级公司创新减慢,企业级创新突出的情况。实际上,to B 创业领域现在公司也多如牛毛,水平参差不齐。“卖水”的红利终将有消失的那一天,或许届时,只有产品能够立刻见效、效果可量化的公司,才能活到最后。
注:封面图来自于 Cresta,版权属于原作者 Meredith Fields。如果不同意使用,请尽快联系我们,我们会立即删除。
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