TI的“快乐女生”

　　本性“需”移

　　我向来是个风风火火的人，走到哪儿都嘻嘻哈哈的；但我也喜欢做些实实在在的事情，能帮上别人常让我感到快乐；另外，我还有点完美主义倾向，工作对我来说不光要做好，还要做漂亮。但是，个性中“粗心”的那部分，对于做客服的我来说，是个很大的挑战。

　　“这不是我们家要的东西，我们从来没买过！”当接到客户的这通电话后，我心里就是一沉挂下电话，我心里“咚咚”地跳得厉害，马上追溯了系统记录。结果是我最不愿意看到的，我居然把两个完全没有关系的客户的订单弄混了！我的心一下子凉到了底，意识到自己真的犯了一个非常严重的错误。

　　当我胆战心惊的跟经理汇报时，没想到她并没有对我讲很重的话，只是说：“以后当心。注意总结经验。”我当时真的内疚极了，我甚至宁愿她训我一顿，那样我的心里可能还会好受点，我明白她是要我让自己从每一次的错误中学习和进步。我对自己说：“真的不要再犯错了，不然真的没法交代的。”这件事情之后，我做了很长时间的反省。

　　而在我们团队成立初期的时候，那会儿我们还没开始用EDI（Electronic Data Interchange）系统，所有的订单都要用手做，一做就是一大厚摞，这对我们客服人员细心程度要求非常高。我心里的压力可想而知，因为我们知道自己手上一点点的差错就会导致完全不同的结果。那时，我几乎每刻都要强迫式地提醒自己“不要出错”！

　　有人说，本性上的东西很难改掉。但我觉得，没有什么困难是克服不了的，我这个人喜欢迎难而上，啃下一块硬骨头后会比较开心。现在，我像患了强迫症一样，在每个任务中都会给自己设置很多的“check point”，然后每次都强迫自己进行反复的核实。渐渐地，我的错误率越来越少，而且我也学会了合理地安排时间，让自己的工作更有效率。我几乎成为我们团队中响应速度最快的一个。

TI的文化也要求我自己努力克服自身毛病，不断改进工作。第一条就是注重“承诺”，就是说每一个人要对你周围的人负责，不管是你的客户、上司还是同事。不能因为自身的原因给别人带来麻烦，做好每一件事，是每个TI人恪守的职业道德。

　　“快乐”的本事

　　我喜欢把每封邮件都写得很“美”，这样我不光自己看着舒服，也能让看到这封邮件的人感到一丝愉悦吧。可能做客服做久了的人都会这样，不漏过每一个制造快乐的机会。

　　其实这份工作真的挺磨练人的。它的挑战在于，你总是在不断地解决一个又一个的问题，那么有些问题你能处理好，有些问题可能是在你的能力范围之外的。我们每天要面对不同的客户，处理各种各样问题，整理分析大量的数据…… 于是，“保持良好的心态”就成了我们在业务之外，需要掌握的另外一门本领。

　　我们在工作中经常会遇见一些很急切的客户，他们会因为拿不到产品而心急如焚。而对我们来说，一边是焦灼地请求加急供应产品的客户，一边是TI紧张的生产线和抢手的货源。很多时候，我们做了很多的努力，却依然拿不到产品。于是，有一些客户便会非常情绪化地向你抱怨、发火，说一些很过激的话，甚至还会投诉你。

　　但是作为客服，我们的职业要求我们绝对不可以很情绪化地化跟客户沟通，只能尽力去解释或等客户冷静下来。所以有时心里会很委屈，“我们其实已经做了这么多事情，但是很多事情不是以人的意志为转移的。他不感谢你，反而把你骂的狗血淋头，他根本就不知道你做了一些什么。”起初，我也曾因此哭过，还去找销售抱怨。而销售们总是宽慰我，甚至会说，“太不像话了，我去找他们领导”，当我的情绪找到出口后，我的气也就消了。

　　后来慢慢地，我对这样的事情也不在意了，会经常从客户的角度去想他的不容易。而且随着阅历的增加，我开始学会自己去调整情绪。我渐渐地尝试去忽视那些很情绪化的东西，尽量让自己不被干扰，并学习在不同情况下使用不同的沟通技巧。你会面对不同的人、形形色色的人、形形色色的事情，然后你还要保持一颗很冷静的心，这需要在工作当中慢慢地锻炼。时间久了，我也发现自己越来越没有了棱角，很多事情都可以去淡然处之了。